5 formas para conocer mejor al consumidor de gasolina
Si no conoces bien al que va a mantener tu negocio, estás destinado al fracaso. Aquí te damos cinco recomendaciones sencillas para acercarte a este activo tan importante de toda gasolinera: tu consumidor.
Como dueño de una gasolinera seguramente, entre muchas otras cosas, conoces al mercado meta al que satisface tu producto o servicio. Determinaste que tu cliente prototipo tiene tales o cuáles características de edad, sexo, nivel socioeconómico, educación, lugar de residencia, estado civil, número de hijos e intereses. Es decir lo estudiaste a conciencia y “conoces a tu objetivo”. Pero, ¿realmente es así? A pesar de lo útil e importante que es determinar un mercado meta, hoy por hoy no es suficiente para establecer una comunicación efectiva y dar rumbo a todas las acciones de marketing de tu negocio.
Lo primero que hay que tener en cuenta es que los clientes son personas reales, cada uno con sus propias necesidades, razonamientos y motivaciones de consumo. Hay que refrescar lo más constantemente posible lo que sabemos de nuestro cliente actual y, sobre todo, de nuestro cliente potencial. Cómo percibe nuestro producto, cómo ve a la competencia, cuál es su entorno, cómo podemos lograr su preferencia. La recomendación siempre será invertir en investigación de mercados de calidad, con despachos certificados y con experiencia. De igual manera te dejamos estas 5 formas para que reflexiones que tanto conoces a tu consumidor y cómo puedes conocerlo mejor:
1. Haz la tarea
Primero lo primero. Toma una libreta o tu laptop y anota lo que ya sabes de tu cliente. Todo. No escatimes descripciones. Por supuesto que la definición de tu target debe ir primero. Ahora reflexiona: ¿en qué otros lugares carga gasolina tu cliente? ¿Con qué estaciones de combustible sustituye tu producto? ¿Por qué acude a tales gasolineras? Seguramente encontrarás varias lagunas de información importantes. Anótalas en la lista de “lo que no sé de mi cliente potencial” (y debería saber) y es relevante para mi negocio. Por ejemplo: ¿cómo decide a qué gasolinera acudir?, ¿qué cosas le frustran de tu categoría de productos o servicios?, ¿qué cosas le emocionan?, ¿por qué elige o no tu producto?, ¿qué tendría que ofrecerle tu producto o servicio para que decida probarlo?
Una vez que tienes definido qué cosas sabes y qué cosas te gustaría saber de tus clientes potenciales, llegó el momento de buscar respuestas. Destina un día fijo por semana para visitar tus estaciones y las de los competidores por supuesto; de preferencia una distinta cada vez. Ya sé, salir de la oficina es difícil a veces pero no tiene que ser todo el día y piénsalo, después de todo es para conocer mejor al generador de ingresos de tu negocio.
Aprovecha tu visita para hacer un reconocimiento general, dale un vistazo a las instalaciones. ¿Reflejan los valores de tu marca? Revisa la exhibición de producto, el abasto, y el servicios. ¡Ya estás ahí! Dale una checada general sin perder tu enfoque. Recuerda que quieres saber más sobre tus clientes actuales y potenciales.
2. Observa, observa, observa
Observa a los clientes en el lugar; ¿se ven cómodos, hay frustración, se ven como que tienen prisa? ¿Se ven conformes con el servicios que les están ofreciendo? Podrás saber muchas cosas con sólo observar: nivel socioeconómico, sexo, rango de edad, preferencias de vestido. Todos estos son factores que pueden afectar los hábitos de consumo de una persona. Ahora da un paso más. Atrévete a abordarlos. [if !supportLineBreakNewLine] [endif]
Pregunta: ¿por qué eligió tu estación?,¿por qué cargó esa cantidad? (Quizá debe dar muchas vueltas durante su día y carga más gasolina que otros). Y por supuesto sugiérele que te hable de alguna queja o sugerencia que tenga para tu producto o servicio. Intenta entender por qué te eligió o por qué no, qué buscaba cuando eligió tu marca o servicio, cómo se siente con la compra.
3. Haz promotoría focalizada
Ofrecer algo gratis siempre funciona. Y para conseguir información también. Regalar cupones o simplemente dar un descuento es una buena idea para motivar a los clientes actuales a darte algo más de información.
Además de esto, ofrece algo más grande, como un paquete especial de tus productos o entradas del cine para rifar entre quienes respondan a un pequeño sondeo de no más de 5 preguntas para no inhibir el interés (hazlo con un dispositivo móvil que te permita procesar las respuestas más rápida y fácilmente) Ojo, sólo deben participar tus clientes actuales y prospectos, no pierdas el enfoque. Por ultimo, invítalos a visitar tus redes sociales para conocer el nombre del ganador.
Pocas palabras endulzan mas el oído que la palabra GRATIS. Ofrecer algo gratis es una oportunidad excelente para conocer más a tus clientes actuales o potenciales.
4. Apóyate con las redes sociales
Las redes sociales son un gran aliado para conseguir información. Indaga en las redes y blogs relacionados con tu industria y elige cinco a las que les dedicarás un par de horas a la semana. Sé un escucha activo de comunidades online y redes sociales. Leer los comentarios te ayudará a conocer mejor a tus prospectos.
Accediendo a estos espacios aprenderás muchas cosas sobre los intereses de tus clientes potenciales. Checa de qué hablan, de qué se quejan o preocupan, qué tienen en común. Anota los comentarios más sobresalientes para tu negocio, tal cual lo dicen. Checa cómo se expresan ya que esto puede ser un buen indicio para saber cómo acercarte a ellos.
Probablemente haya usuarios que son tus clientes; en ese caso contáctalos y pregúntales si puedes entrevistarlos, y si acceden no dejes de recompensarlos. No dudes en husmear en los blogs o redes de tu competencia. Son una gran fuente de información. Puedes enterarte de sus estrategias y las motivaciones de sus clientes (que tal vez quisieras que fueran tuyos), a qué llamado atienden, qué les interesa... y todo lo demás.
Si tu producto tiene su propia red social (¡que por supuesto ya debería tener!) tienes una gran fuente de información de primera mano. Aprovecha el contacto para saber más sobre tus clientes, sus gustos, sus interacciones. Te sorprenderás de todo lo que puedes indagar.
5. Sintetiza
Por último: no te limites a recibir información; llega a conclusiones. En otras palabras, pasa de la información al análisis. Conocer mejor a tus clientes potenciales es uno de los pasos más importantes en el desarrollo de la madurez de cualquier negocio. Pero a medida que los volúmenes de datos crecen, se hace más difícil convertir toda esa información en estrategias reales. Entonces, no te satures. Analizar la información y tomarse el tiempo de digerirla, es fundamental para dar soluciones precisas.
Así que manos a la obra. Implementando estas sencillas acciones obtendrás información que te permitirá dar rumbo a tu estrategia de marketing y una comunicación efectiva a tu gasolinera.
Escrito por Rosa María Castro Zamudio, Asociada Zona Costa de Combustión.
